Je passe pas mal de temps pendu au téléphone en ce moment, en particulier avec les services clients de DELL, Orange, France Telecom, OVH, Avis et quelques autres. La plupart de ces sociétés ont des numéros surtaxés à 0,35€ pour les plus chers. En général, le temps d'attente est gratuit. C'est toujours ça de pris, au moins vous ne payez pas les 10mn passées à poireauter en attendant qu'une opératrice téléconseillère daigne lâcher son sandwich pour décrocher.

Mais voilà : dans les KPI (key performance indicators, les chiffres qui font la pluie et le beau temps) des centres d'appels de relation clientèle, on trouve la durée de l'attente des clients avant qu'un conseiller décroche, et le taux de prise des appels. Comment améliorer ces chiffres et faire plaisir au manager sans sacrifier son sandwich ?

Suffit de décrocher, lancer "SAV société X ne quittez pas, je vous prends dans un instant", et hop, je règle tous mes problèmes : j'améliore le taux de réponse, je réduis le temps d'attente, je fais payer le client alors qu'il attend toujours, et avec un peu de bol il s'impatiente avant que je daigne finir mon sandwich, la durée de communication n'en souffre donc pas trop (plus le temps de résolution du problème est court, mieux c'est). Au final, tout le monde est content.

Ah oui, sauf le client. Mais qui s'en soucie ?